KI-Telefonassistent im Mittelstand: was er heute übernimmt und was nicht

Ein Handwerksbetrieb aus Hamburg hat im Frühjahr die Telefonnummer auf einen KI-Assistenten umgeleitet. Nach vier Wochen kam die erste unangenehme Frage von einem Kunden: Ob das Gespräch aufgezeichnet worden sei, er habe da so eine Ansage gehört. Die Antwort kannte im Betrieb niemand, weil die Ansage aus einer Vorlage stammte, die beim Einrichten mit zwei Klicks übernommen worden war.

Die Frage ist selten, ob die Technik den Anruf annimmt. Die Frage ist, was danach passiert. Foto: Yan Krukau auf Pexels

Was am Telefon tatsächlich funktioniert

Die Sprachqualität ist seit etwa einem Jahr kein Thema mehr. Die Systeme sprechen flüssig, unterbrechen sich sinnvoll und klingen am Telefon, wo die Leitung ohnehin bei 8 Kilohertz abschneidet, kaum noch synthetisch. Was 2026 im deutschen Markt verlässlich läuft, lässt sich an den Funktionslisten der Anbieter ablesen, und die decken sich weitgehend.

Anrufannahme außerhalb der Bürozeit. Das ist der Kern und der Grund, warum die Anschaffung sich rechnet. IONOS wirbt genau damit: „Ihr KI Assistent ist da, wenn Sie es nicht sein können, und sorgt dafür, dass jede Anfrage ankommt, auch um 22 Uhr.” Der Assistent hängt an einer Rufumleitung, die bestehende Nummer bleibt, eine Portierung entfällt.

Terminbuchung mit Kalenderanbindung. Google Kalender, Outlook, Cal.com und Calendly lassen sich anbinden, das System liest freie Slots vor und trägt den Termin während des Gesprächs ein. Bei IONOS gehört das ab dem mittleren Tarif dazu, bei Placetel ab dem Einstieg, bei Fonio ebenfalls. Für Praxen, Werkstätten und Kanzleien ist das die Funktion mit dem klarsten Nutzen, weil sie den Rückruf einspart.

Weiterleitung nach Anliegen. Der Assistent erkennt, worum es geht, und stellt bei bestimmten Themen sofort durch. IONOS überträgt dabei die Original-Rufnummer, sodass auf dem Display steht, wer in der Leitung ist.

Protokoll nach dem Gespräch. Nach jedem Anruf geht eine E-Mail mit Zusammenfassung raus. Praktisch für die Nachverfolgung, und gleichzeitig der Punkt, an dem der Datenschutz zu Wort kommt, dazu weiter unten mehr.

Wer diesen Funktionsumfang in den größeren Zusammenhang stellen will, findet in unserem Überblick zu KI im Kundenservice die anderen Kanäle daneben.

Wo die Einstiegstarife aufhören

Interessanter als die Werbeseite ist die Fußnotenspalte der Preistabelle. Dort stehen die Grenzen, die im Alltag wehtun.

Bei IONOS erlaubt der Flex-Tarif für 39 Euro genau ein Weiterleitungsziel. Ein Betrieb mit Werkstatt, Buchhaltung und Verkauf braucht drei. Der Tarif mit fünf Zielen kostet 69 Euro, unbegrenzte Ziele gibt es ab 99 Euro. Ebenfalls im 39-Euro-Tarif nicht enthalten: die Terminbuchung mit Kalenderanbindung, also genau die Funktion, für die die meisten den Assistenten anschaffen.

Bei Fonio steht im Solo-Tarif für 99 Euro netto eine Zahl, die man leicht überliest: ein gleichzeitiger Anruf. Wenn dienstags um 8:30 Uhr drei Leute anrufen, hören zwei den Besetztton. Der Tarif mit drei parallelen Gesprächen kostet 299 Euro. Placetel wirbt an dieser Stelle mit unbegrenzt parallelen Anrufen schon im 69-Euro-Paket, was die beiden Tarife trotz gleicher Grundgebühr unvergleichbar macht.

Und dann die Dinge, die kein Tarif löst. Der Assistent verhandelt nicht. Er nimmt keine Beschwerde entgegen, die eine Entscheidung braucht. Er buchstabiert Nachnamen und Straßennamen mit einer Fehlerquote, die im Protokoll landet und dort korrigiert werden muss. Und er merkt nicht, wenn ein Anrufer aufgeregt ist und eigentlich einen Menschen braucht. Für all das ist die Weiterleitung da, und deshalb ist die Zahl der Weiterleitungsziele die wichtigste Zeile in der Preistabelle.

Die Rechnung gegen die halbe Stelle

Zwei amtliche Anker zeigen, wie breit der Korridor für eine halbe Empfangsstelle ist. Das Statistische Bundesamt beziffert die Arbeitskosten je geleisteter Stunde für 2025 auf 45,00 Euro im Durchschnitt von Produzierendem Gewerbe und Dienstleistungsbereich, nach 43,50 Euro im Vorjahr. Eine halbe Stelle mit 20 Wochenstunden sind rund 87 Stunden im Monat, macht knapp 3.900 Euro. Dieser Durchschnitt zieht die Industrie mit hoch.

Am unteren Ende der Verdienstverteilung sieht es anders aus. Die unteren zehn Prozent der Vollzeitbeschäftigten kamen 2025 auf 33.828 Euro brutto im Jahr oder weniger. Halbiert und um die Arbeitgeberbeiträge zur Sozialversicherung von gut einem Fünftel ergänzt, landest du bei rund 1.700 Euro im Monat.

Die Rechnung geht auf, mit Faktor 25 bis 50. Genau deshalb taugt sie nicht als Entscheidungsgrundlage. Rechne stattdessen die Gesprächszeit: 200 Anrufe im Monat mit im Schnitt zweieinhalb Minuten sind 500 Minuten, also gut acht Stunden. Von den 87 Stunden einer halben Stelle sind das keine zehn Prozent. Die übrigen 79 Stunden gehen für Post, Angebote, Rechnungen, Besucher und das, was zwischendurch anfällt, weiter an einen Menschen.

Der Assistent kauft dir also nicht Personalkosten weg, sondern Erreichbarkeit: nachts, samstags, während der Montagsbesprechung und bei drei gleichzeitigen Anrufen. Ob das für deinen Betrieb 69 Euro wert ist, hängt daran, wie viele Anfragen heute im Nichts landen. Diese Zahl kennst du aus der Telefonanlage, und sie ist die einzige, die vor der Buchung wirklich zählt.

Anruf oder Minute: wo die Tarife kippen

Der deutsche Markt rechnet in zwei Währungen. IONOS zählt Anrufe, Placetel und Fonio zählen Minuten. Das macht die Preisseiten unvergleichbar, solange man nicht eine durchschnittliche Gesprächslänge annimmt. Bei zweieinhalb Minuten entsprechen die 750 Freiminuten von Placetel etwa 300 Anrufen und die 1.000 Minuten von Fonio rund 400.

Innerhalb des IONOS-Portfolios lässt sich der Kipppunkt genau ausrechnen, weil die Aufpreise veröffentlicht sind. Flex kostet 39 Euro für 30 Anrufe und danach 0,49 Euro je Anruf. Flex Pro kostet 69 Euro für 100 Anrufe und danach 0,39 Euro. Die Flatrate liegt bei 99 Euro.

Bei 200 Anrufen im Monat zahlst du im Flex-Tarif 122,30 Euro und in der Flatrate 99 Euro. Wer beim Einrichten den billigsten Tarif nimmt und ihn nie wieder anfasst, zahlt also für weniger Leistung mehr Geld.

Ein zweiter Stolperstein steckt in der Steuerzeile. IONOS weist unter der Preistabelle „Preise inkl. MwSt.” aus. Auf der Placetel-Preisseite steht am 3. September 2026 überhaupt kein Hinweis auf Mehrwertsteuer, Fonio schreibt „Prices excl. VAT”. Die 69 Euro von IONOS sind damit 57,98 Euro netto, die 69 Euro von Placetel bleiben 69 Euro netto. Auf dieselbe Zeile gerechnet sind das 19 Prozent Unterschied, die in keiner Vergleichstabelle im Netz auftauchen.

Die Ansage zu Gesprächsbeginn ist seit August Pflicht

Seit dem 2. August 2026 gilt Artikel 50 der KI-Verordnung. Absatz 1 verlangt, dass Systeme, die direkt mit Menschen interagieren, so gestaltet sind, dass die betroffenen Personen darüber informiert werden, dass sie es mit einem KI-System zu tun haben, sofern das nicht ohnehin offensichtlich ist. Absatz 5 nennt den Zeitpunkt: spätestens bei der ersten Interaktion, klar und unterscheidbar.

Am Telefon heißt das die Ansage, bevor der Anrufer sein Anliegen schildert. Nicht am Ende, nicht in der Bestätigungs-E-Mail, nicht in der Datenschutzerklärung auf der Website.

Zwei juristische Feinheiten sind für dich als Betreiber wichtig. Erstens richtet sich Absatz 1 an die Anbieter der Systeme, also an IONOS, Placetel oder Fonio, die ihre Software entsprechend gestalten müssen. Praktisch konfigurierst aber du die Begrüßung, den Namen und die Stimme des Assistenten. Wer die Vorlage überschreibt und den KI-Hinweis dabei löscht, hat die vom Anbieter gelieferte Konformität selbst wieder ausgebaut. Zweitens greift Absatz 1 nicht, wenn die KI-Eigenschaft offensichtlich ist. Bei Systemen, die laut Anbieter „so natürlich [klingen], dass Ihre Kunden den Unterschied kaum bemerken”, ist das Gegenteil der Fall. Je besser die Stimme, desto zwingender die Ansage.

Den Bußgeldrahmen setzt Artikel 99 der Verordnung: bis zu 15 Millionen Euro oder 3 Prozent des weltweiten Jahresumsatzes, bei kleinen und mittleren Unternehmen der niedrigere der beiden Werte. Die Marktüberwachung liegt in Deutschland seit dem 2. August bei der Bundesnetzagentur. Welche Fristen sonst noch laufen und welche der Digital Omnibus verschoben hat, steht in unserer Übersicht zu den AI-Act-Fristen.

Mitschnitt und Transkript: hier wird es strafrechtlich

Die zweite Pflicht ist älter und schärfer. Paragraf 201 des Strafgesetzbuchs stellt unter Strafe, wer unbefugt das nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen auf einen Tonträger aufnimmt: bis zu drei Jahren Freiheitsstrafe oder Geldstrafe, und der Versuch ist strafbar. Das gilt für den Mitschnitt eines Kundenanrufs genauso wie für die heimliche Aufnahme im Besprechungsraum.

Ein KI-Telefonassistent verarbeitet Sprache in Echtzeit, und die meisten Systeme legen zusätzlich ein Transkript ab. IONOS verschickt nach jedem Anruf eine E-Mail „mit allen Details”. Ob das eine Aufzeichnung im Sinne des Paragrafen ist, hängt daran, ob eine Tondatei entsteht und wie lange sie liegen bleibt. Das ist eine Frage an den Anbieter, und zwar vor der Buchung, in Textform.

Datenschutzrechtlich kommt die Informationspflicht aus Artikel 13 DSGVO dazu, weil du personenbezogene Daten beim Betroffenen selbst erhebst. Eine belastbare Ansage deckt daher drei Punkte in einem Satz ab: dass ein KI-System antwortet, ob mitgeschnitten wird, und wie der Anrufer zu einem Menschen kommt. Wer bei Aufzeichnung auf eine Einwilligung angewiesen ist, braucht außerdem einen Weg, sie zu verweigern, ohne aufzulegen. Welche Kriterien beim Auswählen der Werkzeuge sonst noch gelten, haben wir für DSGVO-konforme KI-Tools im KMU zusammengestellt.

Was auf 37 Anbieterseiten steht, und was nicht

Weil die Pflichten seit einem Monat gelten, habe ich am 3. September 2026 nachgesehen, ob die Anbieter ihre Kunden darauf hinweisen. Geprüft habe ich alle öffentlich erreichbaren Produkt-, Preis-, Funktions-, Sicherheits- und Datenschutzseiten, die von der jeweiligen Startseite des KI-Telefonprodukts aus verlinkt sind: IONOS 7 Seiten, Placetel 11, Famulor 11, Fonio 4, sipgate 2, VITAS 2. Zusammen 37 Seiten, abgerufen und im Volltext durchsucht.

Die fünf Treffer sind ausnahmslos Konformitätsbehauptungen ohne Inhalt. Placetel schreibt auf der Funktionsseite unter den Compliance-Merkmalen einen Satz, der genau so weit trägt, wie man ihn liest. Fonio setzt im Footer ein Abzeichen „EU AI Act compliant” neben „GDPR compliant”.

EU AI Act-konform. Erfüllt die Anforderungen des EU AI Act, bereits heute.

Placetel, Produktseite Placetel AI, abgerufen am 3. September 2026

Beide Aussagen können stimmen. Sie beziehen sich auf die Pflichten des Anbieters aus Absatz 1, also darauf, dass die Software eine Ansage vorsieht. Deine Pflichten als Betreiber decken sie nicht ab, und was du in deiner Begrüßung tatsächlich sagst, weiß der Anbieter nicht. Wer das Abzeichen als Freibrief liest, hat die falsche Zeile gelesen.

Zur Einordnung der Methode: Die Prüfung erfasst öffentliche Webseiten, keine Vertragsunterlagen, keine Hilfe-Center hinter Anmeldung und keine Konfigurationsoberfläche. Es ist gut möglich, dass die Systeme im Auslieferungszustand eine KI-Ansage mitbringen. Auf der Seite, auf der du dich für einen Tarif entscheidest, steht davon nichts.

Datensparsamkeit ist ein Oberklasse-Merkmal

Ein zweiter Befund aus denselben Preisseiten ist für die Datenschutzfolgenabschätzung relevanter als jedes Compliance-Abzeichen. Der Zustand, in dem ein Gespräch nach dem Auflegen nicht gespeichert bleibt, trägt bei zwei von drei geprüften Anbietern einen Namen und einen Preis.

Bei Placetel steht „Zero Data Retention” im Enterprise-Tarif für 359 Euro im Monat, nicht in Grow für 69 und nicht in Professional für 129. Bei Fonio steht dasselbe Merkmal im Scale-Tarif ab 499 Euro, nicht in Solo für 99 und nicht in Team für 299. Auf den IONOS-Seiten kommt der Begriff nicht vor.

Alle drei bewerben sich gleichzeitig als DSGVO-konform. Das ist kein Widerspruch, denn Speicherung mit Zweck, Frist und Rechtsgrundlage ist zulässig. Es verschiebt nur die Frage: Wer Gesprächsdaten aus Prinzip nicht vorhalten will, zahlt dafür bei Placetel das Fünffache des Einstiegstarifs. Diese Zahl gehört in die Kalkulation, bevor der Betriebsrat oder der Datenschutzbeauftragte sie stellt.

Was du vor der Buchung klärst

Vier Fragen, deren Antworten in keiner Preistabelle stehen und die jeder Anbieter in einer E-Mail beantworten kann:

• Wie viele Anrufe hat deine Telefonanlage im letzten Quartal unbeantwortet gelassen, aufgeschlüsselt nach Uhrzeit? Ohne diese Zahl kaufst du ein Gefühl.
• Bringt der Assistent im Auslieferungszustand eine Ansage mit, die auf das KI-System hinweist, und was passiert damit, wenn du die Begrüßung überschreibst?
• Entsteht eine Tondatei, wie lange bleibt sie liegen, und lässt sich der Mitschnitt im gebuchten Tarif abschalten?
• Auf wie viele Ziele darfst du weiterleiten, und wie viele Gespräche laufen gleichzeitig?

Die vierte Frage entscheidet über den Alltagsnutzen, die zweite und dritte über das Haftungsrisiko. Die erste entscheidet, ob sich das Ganze überhaupt lohnt.

Wenn du wissen willst, welche Anrufe sich in deinem Betrieb überhaupt für einen Assistenten eignen und welche Prozesse dahinter mitwachsen müssen, ist unsere Seite zur KI-Automatisierung der nächste Schritt. Zieh vorher die Statistik der verpassten Anrufe aus deiner Telefonanlage, dann dauert das Gespräch zwanzig Minuten statt zwei Stunden.

Learoy Eichholz

Lead KI-Automation & Digitale Businessentwicklung, Collective Brain GmbH · Hamburg

Learoy Eichholz verantwortet bei Collective Brain die KI-Automation und die digitale Businessentwicklung. In 15 Jahren E-Commerce hat er Online-Geschäfte von innen kennengelernt, vom Shopsystem über Logistik und Daten bis zur Conversion. Diese Praxis bringt er heute in KI-gestützte Automatisierung ein: Er verzahnt Tools, Daten und Abläufe so, dass Mittelständler manuelle Arbeit abbauen und schneller wachsen. Sein Anspruch ist Automatisierung mit messbarem Geschäftseffekt statt Technik um der Technik willen.

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